In 2011 ist für den Online-Handel ein Wachstumsplus von mindestens 10 Prozent prognostiziert. Im Vergleich zum standortgebundenen Einzelhandel (1,5 Prozent) ein deutlich zukunftsträchtiger Wert. (Quelle: Handelsverband Deutschland HDE) Ein Grund mehr, sich die Webshops und deren Erfolgsgrundlage einmal genauer anzusehen.
 
Besonders beliebt sind Online-Shops für Bücher, aber auch der Musikhandel über Shops wie iTunes oder Musicload sowie Auktionen beispielsweise bei eBay werden von den Konsumenten gerne genutzt. Seit Ende des 20. Jahrhunderts gewinnen Webshops verstärkt an Bedeutung. Schließlich haben sie den Kosten sparenden Vorteil, dass sie keinen realen Verkaufsraum benötigen.
Aus diesem Grund können Online-Produkte oft günstiger als im Einzelhandel angeboten werden. Hinzu kommt, dass die meisten Webshops ihre Produkte auch adäquat online präsentieren, z.B. als Bild bzw. zwei- oder dreidimensionale Animation auf der Internetseite. Darüber hinaus gehören spezifische und sehr umfangreiche Daten zur Produktbeschreibung, so dass keine Fragen beim Konsumenten offen bleiben. Teilweise verfügen die Webshops auch über Sound Animationen oder Konfigurationsprogramme, die das Produkt in Farbe, Ausstattung und Design modulartig verändern können, ganz so, wie der Kunde es individuell wünscht. Diese Funktionen nutzen die Anbieter des Webshops natürlich auch dazu, nützliche Angaben über Kundenpräferenzen zu erhalten. Digitale Produkte wie Musikdateien, Software oder Onlinebücher (E-Books) werden direkt zum Download angeboten. Der Käufer kann somit direkt nach dem Bezahlen auf sein Produkt zugreifen.

Relevante Faktoren anhand von Beispielen erläutert

Ob ein Webshop Erfolg hat, wird dabei vor allem von folgenden Faktoren beeinflusst:

1. Der Benutzerfreundlichkeit des Webshops - Denn eine hohe Usability ist im E-Commerce unbestritten ein wichtiger Erfolgsfaktor. Eine hohe Usability wirkt sich positiv auf die Verweildauer des Besuchers, auf die Größe des Warenkorbs und letztlich auch auf den Umsatz aus.
2. Umtauschrecht und kostenlose Retouren erleichtern die Kaufentscheidung, wenn sie klar definiert sind und eine transparente Preisgestaltung bieten.
3. Mit Liefergeschwindigkeit lässt sich ebenfalls bei den Nutzern punkten. Die durchschnittliche Lieferzeit der Topanbieter liegt bei ca. 1 bis 2 Werktagen. (Lensbest, Amazon, Douglas) Manche Händler geben an, bei welchen Artikeln mit welcher Lieferzeit zu rechnen ist.
4. Der Sympathiewert eines Webshops kann positiv ausfallen, wenn für die Nutzer Dialogmöglichkeiten (E-Mail, Kontaktformular, Telefon, Chat) mit dem Betreiber geboten werden. Als Beispiele: Bei Amazon.de empfanden 70 Prozent der Kunden diese als zufriedenstellend. Die Webshops von Klingel (87 Prozent) und Baur (82 Prozent) schneiden hier besser ab.  (Ergebnisse der  Studie "Best Webshops Benchmarking" von Fittkau & Maaß Consulting)
5. Wichtiger als die einmalige Umsatzsteigerung ist die nachhaltige Kundenbindung. Der aktuelle Trend zeigt in Richtung stärkerer Präsenz in Social Media, z.B. Dialog orientierte Kommunikation und Verbreitung von Neuigkeiten auf Facebook Fanpages oder der Einsatz von Facebook als Shopping-Kanal. Denn aufgrund einer Empfehlung oder positiven Bewertung von Freunden lässt man sich eher auf ein Produkt bzw. einen Webshop ein.
6. Inhalte: Wer möchte, dass die Webshop-Besucher wiederkommen, muss regelmäßig Neues bieten. Um das zu erreichen, gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder man aktualisiert regelmäßig zu einem bestimmten Termin und publiziert das deutlich ("Jeden Montag neu"), oder man informiert über Neuheiten per Newsletter. Von diesem sollte allerdings nur Gebrauch gemacht werden, wenn wichtige Aktualisierungen vorliegen, sonst nutzt er sich ab und wird als aufdringlich empfunden. Ergänzend zum Newsletter sollte es eine Übersichtsseite geben, in der alle Neuheiten auf der Website festgehalten und entsprechend markiert werden. Angenehm ist, wenn sich diese Seite leicht in die Bookmarks aufnehmen lässt. Außerdem sollte der Seiten-Titel, der zugleich Text des Bookmarks ist, eine aussagekräftige Beschreibung enthalten, zum Beispiel: „Lidl.de, jeden Dienstag neue Angebote“.
7. Sicherheit: In Deutschland sind viele E-Commerce-Kunden noch immer skeptisch, wenn es um ihre Kreditkartendaten geht. Web-Anbieter gehen infolgedessen dazu über, auf Rechnung zu liefern. Oft als komfortabel empfunden, wird eine Schnellkauf-Option, in der man einfach "Lieferung und Bezahlung wie beim letzten Mal" bestätigen muss.

 
Wie sehen Ihre Erfahrungen mit Webshops aus? Kaufen Sie regelmäßig online ein? Wie zufrieden sind Sie mit Angebot und Service der Online-Anbieter?
 
Ich freue mich auf Ihre Kommentare.
 
Dorothea Zeidler