Hinweise zu defekten Fahrkartenentwertern, Verbesserungsvorschläge rund um den Service, Informationen zu Baustellen und zwischendurch auch der eine oder andere Witz. Wer den Twitter-Kanal DB_Bahn eine Weile verfolgt, bekommt einen kleinen Eindruck von der Bandbreite der Dialoge auf dem neuen Servicekanal der Bahn und lernt sogar noch dazu: Ein Kunde fragt, worin der Unterschied zwischen der ersten und der zweiten Klasse im RE liegt. Bahn-Berufstwitterer Kai erklärt, dass die erste Klasse vor allem mehr Platz und einen höheren Sitzkomfort bietet. Ein anderer Kunde spielt auf eine nicht funktionierende Klimaanlage im Zug an, woraufhin ihm die Bahnmitarbeiterin humorvoll antwortet: „Ich würde ja die Klimaanlage aus unserem Büro ausbauen. Die Kollegen sind dann aber bestimmt böse.“

Vor fast zwei Monaten, am 8. Juni, ging der erste Bahn-Tweet an die Online-Community. Zwei Monate danach hat die Bahn nun eine erste Bilanz gezogen. Die Quintessenz: Das Twitter-Experiment ist gut angelaufen. „Wir sind nach sehr aufregenden ersten 14 Tagen, in denen alles auch ganz neu und ungewohnt war, in den Normalbetrieb übergegangen. Das bedeutet, dass wir heute in den meisten Fällen schnell und gezielt Fragen beantworten und Hilfe leisten können“, heißt es im ersten Resümee. Bis heute (3. August) hat die Bahn über 8.800 Follower auf Twitter. Die Community hat bisher mehr als 5.000 Twitter-Nachrichten an das Unternehmen gesendet. Viele von ihnen enthielten ganz konkrete Fragen, sodass die Bahn bis heute rund 4.200 Tweets verschickt hat.

Hinter diesen Zahlen steht ein Team aus acht Social Media-Experten, die bei der Bahn montags bis freitags jeweils von 6 bis 20 Uhr twittern. Die Twitter-Präsenz insgesamt wirkt wirklich professionell. Jeder Tweet wird mit dem Kürzel des Mitarbeiters versehen, der ihn verfasst hat. Sowohl auf der Bahn eigenen Website, als auch am linken Rand des Twitter-Kanals sieht der Nutzer dazu auch ein Gesicht. Die meisten Anfragen werden innerhalb weniger Minuten beantwortet. Im Wesentlichen funktioniert der Servicekanal wie eine herkömmliche Hotline, allerdings schriftlich und für die Öffentlichkeit nachzulesen. Einzige Ausnahme: Wenn die Bahnmitarbeiter persönliche Informationen von den Kunden benötigen, gehen sie in die Kommunikation via DM (Direct Message) über.

Auch mit der inhaltlichen Auswertung der Twitter-Botschaften zeigten sich die Social Media-Experten bei der Bahn zufrieden: Rund zwei Drittel aller Tweets im Zusammenhnag mit @DB_Bahn waren nach sechseinhalb Wochen neutral formuliert. Die knapp 25 Prozent negativen Kommenatre erklären sich zum Beispiel aus Beschwerden über Verspätungen, Ausfälle und Pannen. Immerhin zehn Prozent waren positiv, darunter vor allem Lob für schnelle Antworten. „Wir werten das als gutes Ergebnis. Auffällig hoch ist der Anteil der neutralen Tweets. Wir empfinden den überwiegend sachlichen Umgangston als sehr angenehm“, heißt es dazu von der Bahn.

Insgesamt ist das Bahngezwitscher bisher ein Paradebeispiel dafür, wie Unternehmen im Social Web einen lebhaften Dialog mit der Öffentlichkeit führen können. Natürlich lassen sich Verspätungen, vereiste Oberleitungen oder ausgefallene Klimaanlagen auch mit Twitter nicht einfach smart wegkommunizieren. Aber angesichts des eher mäßigen Kundenservices, der der Bahn immer wieder vorgeworfen wird, ist diese dialogorientierte Informationspolitik des achtköpfigen Twitter-Teams ein Schritt in die richtige Richtung.

Folgen auch Sie der Bahn bereits bei Twitter? Welche Erfahrungen haben Sie mit DB_Bahn gemacht? Und was meinen Sie: Sollte die Bahn ihre Präsenz auf Twitter und anderen Social Web-Kanälen weiter ausbauen?

Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Beste Grüße
Franziska Bravo Roger

Quelle: Resümee auf bahn.de

Zwei Monate Bahngezwitscher: Ein gelungener Auftakt!

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